家住广州的晨小姐要换净水器滤芯，上门服务的师傅帮她换了3条滤芯，收了365元；晨小姐又问净水器为何漏水，师傅说要换电机，过几天来换，电机费用369元，另收上门费

70元。几天后，师傅来换电机，机器费用照收，上门费略减至50元。

　　腾龙公司实际上，除掉高端产品，一些常见品牌的净水器电机在几十元到一两百元之间。像晨小姐这样吃了家电修理乱收费之苦的顾客，还有很多。今年“3·15”，重庆啄

木鸟网络科技有限公司(下称“啄木鸟”)家电修理服务乱收费被再次曝光——修理师傅花91元买的洗衣机塑料电机，向客户收659元；修理燃气灶点火器本钱约20元，收费高达

250元。

　　“今天集团开会，我提出‘啄木鸟’的事是一个警示。”一位家电企业售后服务担任人吴亮3月17日告诉榜首财经记者，经过软件东西，让服务师傅即时上传家电修理前后

情况的短视频、零部件旧件和新件的照片，可以完善监管流程，啄木鸟乱收费背面是监管缺位。

　　吴亮说，跟着人们生活水平进步、家中电器数量增多，我国家电售后服务商场快速开展，2023年单是国内家电清洗商场的规划就超过了数百亿元，每年增速约为10%~15

%。近年，家电售后服务网上渠道如漫山遍野般出现，但也良莠不齐。职业未来健康开展，须走向规范化、产业化。

　　渠道监管缺位

　　做净水器售后服务的师傅李明向榜首财经记者说，近两年他所服务的家电企业对乱收费管控严峻，服务人员一旦乱收费，就会被拉入黑名单。这家企业要求明示每个配件的收

费规范，不让服务人员乱开价。顾客如有贰言，还可打电话咨询或投诉。

　　李明说，假如修理，他要将旧的配件、新的配件都摄影上传，这家企业在服务人员的线上渠道上会显现价格，顾客按此交费，别的再付出50元上门费。相比之下，啄木鸟的

师傅收费较高，有的上门费高达100~150元。

　　啄木鸟家电修理服务“小病大修”、乱收费，几年前就曾被曝光，为何屡禁不止、顾客反复“踩坑”呢？吴亮以为，家电职业竞争剧烈、鱼龙混杂，有的企业倒闭或被并购

后，无法供给产品的售后服务，顾客无法找到厂家，就直接找线上服务渠道。

　　啄木鸟这几年开展快速，在全国铺设了售后服务网络。吴亮在华东地区某省会的小区电梯间里也看到过啄木鸟的广告。吴亮地点的家电企业也曾想找啄木鸟协作，两边去年

接洽过，但没谈成。他以为是由于啄木鸟价格高，它与企业协作较少，首要接零星客户的订单。

　　在吴亮看来，啄木鸟假如与大型家电企业协作，在服务收费、规范方面就会受到更多束缚。由于接散客较多且缺少管控，啄木鸟渠道上的服务人员就容易乱收费。

　　腾龙公司客服“公司现在售后服务超过一半的业务由签约服务商供给，余下再与线上渠道协作。”吴亮说，他们要求上门服务的师傅要即时上传家电修理前后情况的短视

频，以及新旧配件的图片。用户在线上体系可看到收费规范，产品修好、用户签字供认后，工单才结算。此外，他们还有服务热线，在工单完结后24小时内回访客户，加强监管

。

　　“家电售后服务乱收费的现象，这是一切厂家、商家现在都无法独自解决的一个痛点。”一位南方的区域家电连锁担任人以为，首要原因就是顾客不懂、信息不对称。比方

，服务人员说某个配件坏了，其实这个配件没坏，但顾客不懂，所以服务人员就容易“创收”。

　　被曝光后，啄木鸟3月16日发布整改承诺书供认，在寻求规划扩张的过程中，办理失控，导致收费不透明、培训误导、服务流程混乱等问题，被曝光的“培训套路收费”、

“配件以次充好”等行为，严峻损害了用户信赖，也暴露了渠道在办理机制上的严峻缝隙。

　　利益分配矛盾

　　企查查显现，重庆啄木鸟网络科技有限公司成立于2014年12月，注册资本2408.9万元，法定代表人是王国伟，地点职业是家用电器修理，2023年员工900人、营业收入10

.11亿元，由王国伟、王玉华分别持股27.549%、21.7454%。啄木鸟2024年9月曾请求赴港IPO。天津金米投资、苏州工业园区顺为科技都曾投资啄木鸟，2024年1月退出。

　　为了寻求成绩增长、完结上市，啄木鸟甚至要求修理人员进步收费。修理人员会由于报价过低受到公司上级的批评，公司会要求修理人员在服务过程中尽可能进步收费。这

笔钱，修理渠道要分走大部分。在这样的分配机制下，修理师傅假如不隐瞒实情、漫天收费，就根本挣不到钱，甚至还会由于成绩差，终究丢掉这份作业。

　　李明告诉榜首财经，啄木鸟是线上渠道，修理服务人员在渠道上接单，需求先交押金，并且要熟悉三四种电器的修理，才干更好接单。有的师傅会在多个售后服务渠道注

册，哪个渠道的订单收入高，就接哪个渠道的订单。

　　“家电企业给修理服务人员的费用规范在降低，现在难挣钱。”李明举例说，如换滤芯的收入，之前可以提成20%、现在只能提成10%；一台净水器的安装费，10多年前

为70~80元，现在只有约20~30元。他的社保由地点的修理服务公司付出，家电企业并不担任。并且，家电企业要求派单后24小时完结，对顾客订单取消率也有约束。

　　现在，国内供给家电售后服务的企业很多，有的快速兴起，也有的轰然倒下。据吴亮介绍，我国联保倒下了，啄木鸟近两年开展较快，此外还有神州联保。京东、苏宁易购

等零售商，海尔日日顺、创维安时达、长虹快益点、荣事达红地毯等家电出产企业旗下的服务商或服务品牌，以及鲁班到家、匠多多等家装和灯饰服务商，都在拓宽家电家装

售后服务业务。

　　“一方面是家电商场竞争加剧，家电出产厂商希望降本增效，既削减投入，又要有好口碑，另一方面家电售后修理人员，又想多赚钱、多提成。”吴亮说，这表面上是一

个矛盾，他地点的企业要求售后本钱不超过收入的8%，一般在5%，能到3%是优质水平。

　　吴亮以为，家电企业在摸索新的解决办法，想把服务打造为竞争力，盘活用户资源。他们鼓励修理人员在服务过程中，可以向用户推销其他电器，并从中取得提成；对取

得用户表扬的师傅进行激励；修理人员还可按服务水平等级收费，优质优价。

　　怎么可以彻底治愈

　　腾龙公司官网即便这样，家电修理服务职业仍难以根绝乱收费现象。吴亮估量，我国家电售后修理服务的产业化水平，现在达到约七成，全国家电修理服务的网络布局已经

基本完善，正需求推进高质量开展，而服务渠道的监管还有明显缝隙。现在，各家家电企业还要自建服务网络，不然售后服务的及时性、满意度很难提升。

　　啄木鸟也对本身的整改开出“药方”：全面核对投诉订单，进行相应费用调整或补偿；进行订单价格透明化改革，根绝“修理完结后才报价格”；加强修理工程师办理

，根绝话术误导；服务流程全面透明，推出“工程师信用分”体系；工程师收入结构调整，根绝“多修多赚”模式；承受社会监督。

　　吴亮以为，啄木鸟要扭转口碑有必定难度，假如不彻底整改，我国联保就是其前车之鉴。我国家电售后修理商场还有很大时机，如今家电产品智能化的浪潮也需求售后

服务来供给保障，才干激发真正的需求，而这需求国家、职业进一步完善法律法规。

　　智库网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾以为，啄木鸟家庭修理渠道乱象暴露了家庭修理职业的深层矛盾。首先是规范化缺失与监管滞后：家电修理因技能杂

乱、配件差异大，缺少统一服务规范，为渠道和师傅供给了操作空间。此外，头部渠道经过流量独占掌握定价权，高抽成模式挤压师傅赢利，形成“渠道吸血-师傅诈骗-顾客

受害”的恶性循环。

　　陈礼腾表明，在当前家庭修理商场存在“小病大修”“无病假修”“修理价格虚高”“巧立名目乱收费”等乱象中，顾客往往面临着许多困扰与挑战。这些问题不仅侵犯

了顾客的合法权益，还严峻打乱了商场秩序，阻止了修理职业的健康开展。

　　“啄木鸟家庭修理渠道的问题仅仅冰山一角。”陈礼腾主张，为了维护顾客的合法权益，相关部门应持续加强对商场的监管力度；同时，渠道也应加强本身办理，进步服

务质量，实在实行社会职责；顾客则需求擦亮双眼，进步警惕。

　　沈阳工业大学副教授田宇以为，啄木鸟事情暴露出此类渠道在职责、监管、运营行为等多个方面存在体系性缝隙，需求经过在立法、司法、法律多个角度来弥补法律缝隙，

才干最大效度地维护顾客合法权益。

　　腾龙公司开户“彻底治愈家电售后服务乱收费，要有大额赔偿机制才干解决。假如没有机制和法律支持，光靠家电出产和零售企业很难彻底解决这个问题。”上述家电区

域连锁担任人主张，假如售后服务人员弄虚作假，多收顾客的钱，被投诉供认后，相关企业和人员需求按10倍价格返还给顾客，假如国家出台相关法规，服务商和服务人员就

不敢乱来。